В интервью сайту РИА Недвижимость Смирнов рассказал, почему он боится продавать франшизу своей сети в Сочи, чем сегодняшние кризисные явления на рынке недвижимости непохожи на ситуацию 2008 и 2015 годов, как агрегаторы комиссионных развращают риелторов и насколько велика эпидемия мошенничеств с жильем сегодня в России.
– Сергей, вы много лет работаете на рынке жилья, видели не один кризис начиная с 2008 года. Мы слышали много высказываний официальных лиц об ухудшении ситуации с распроданностью новостроек и о замедлении вывода нового предложения. Каковы ваши ощущения: насколько рынок жилья близок к кризису и сильно ли различается ситуация на вторичке и первичке?
– Кризис на рынке, безусловно, уже есть, но он очень сильно отличается от прошлых кризисов 2008 и 2015 годов. Раньше у нас не было проектного финансирования банков, и застройщики регулировали трудности, с которыми они сталкивались, одним способом – снижая цену. Сейчас этот инструмент перестал быть доступен для девелоперов, поскольку банки заставляют их держать ценники. Поэтому падает спрос со стороны как обычных людей, так и со стороны инвесторов, которые из-за отсутствия дисконта больше не считают жилье привлекательным активом для вложений на падающем рынке. Впервые в новейшей истории России мы видим такую длинную высокую ставку и такое большое количество ждунов. Движение по наезженной колее для девелоперов уже невозможно, им нужно искать новые способы продаж. Когда у тебя цены на квартиры со сроком сдачи в 2028 году выше, чем на квартиры "на ключах", приходится искать обоснование для клиентов. В такой ситуации пока никто из застройщиков не знает рецепта, как действовать. Последние несколько лет девелоперы занимались только тем, что придумывать, как изобразить красивую цифру на платежке на ипотеке.
В этом, кстати, проявляется их полное непонимание демографической ситуации. На рынок жилья сейчас как покупатели выходят люди из самого малосоставного поколения в России – те, кто родились в 1990-е. И они покупают квартиры уже для своих недавно родившихся детей. Таким образом, используя семейную ипотеку, мы выгребаем весь объем покупателей, который у нас есть. А что дальше? Дальше ничего. Это я говорю как человек, изучавший математику в Бауманке и знающий, что такое затухающие колебания.
– Ситуация на вторичке отличается от ситуации на рынке новостроек?
– Там ужасная катастрофа. Она заключается в том, что мы окончательно зафиксировали ценовой разрыв между старым жилым фондом и недвижимостью, построенной после 2020 года. Из-за этого многие жители столицы, да и других крупных городов России, где активно ведется жилищное строительство, уже никогда из своих районов не переедут в другие – у них просто не будет для этого финансовых возможностей что-либо поменять. Возьмем, к примеру, такой сложившийся московский район как Печатники. Сейчас вторичный жилой фонд даже в относительно нестарых домах 2000-2002 года постройки стоит 250 тысяч рублей за "квадрат", а новостройки продаются уже за 450 тысяч за "квадрат" в самом районе и за 280-300 тысяч рублей за "квадрат" в соседнем районе Люблино. Раньше такого разрыва не было, продав качественный лот в панельке, можно было без доплат купить новостройку в пределах округа.
Жилье, построенное 20-30 лет тому назад, продавать очень скоро будет некому и бессмысленно: ведь денег, полученных от сделки, не хватит на приобретение новостройки и улучшение жилищных условий. Мы получим районы-гетто, стремительно ветшающие и теряющие в качестве застройки.
– Вы уже не в первый раз высказываете мысль, что вторичка перестает быть донором для сделок на первичном рынке жилья. Тогда кто все эти люди, которые покупают по текущим ценам недвижимость у застройщиков?
– За бумерами и иксами на рынок жилья в России уже давно вышло поколение с очень низкой критичностью к кредитам. Приведу конкретный пример: у меня на консультации недавно был врач с общим семейным доходом в 400 тысяч рублей, что для Москвы не такие и большие деньги. Его финансовая нагрузка: 100 тысяч в месяц уходит на кредит за машину, еще 100 тысяч рублей – на аренду квартиры. И у семьи есть ипотека на квартиру. В ходе консультации рассматривается приобретение еще одной квартиры в семейную ипотеку за 35 миллионов рублей при том, что супруга клиента, тоже врач, сейчас находится в декретном отпуске. Я не понимаю, что происходит с инстинктом самосохранения у этого поколения.
– Получается, многие ипотечники сейчас живут на кредитку?
– Да, кредитки, есть перекредитовки. Это поколение совершенно безбашенно относится к долговым нагрузкам. Именно такие люди разогнали рынок жилья в Сочи до сумасшедших цен, а сейчас не знают, как избавиться от актива, превратившегося в пассив на перегретом рынке. Они готовы принести ключи нам в офис, чтобы мы только освободили их от ипотеки.
– Но значительного роста дефолтов по ипотеке ведь пока не зафиксировано…
– До дефолтов люди пока не доходят – просто продают себе в убыток, чтобы снять с себя кредит, и очень легко к этому относятся. Для таких покупателей семейная ипотека – это не долговая нагрузка, а инвестиция, они не осознают, что платят большие деньги как проценты банку, не могут посчитать, что переплачивают застройщику за возможность купить объект с использованием льготного механизма, и продолжают верить, что аренда отобьет их расходы. Никто из них не думает, как они будут выходить из своих инвестиций. Но в какой-то момент может накопиться критическая масса таких кредитных квартир, и нас разорвет. За нами нет следующего поколения, где нужно столько жилья в запас, нет поколения за горизонтом событий, которое бы могла выкупить недвижимость у этих горе-инвесторов.
– А есть ли новые персонажи среди покупателей, которые "драйвят" рынок недвижимости? Вы в своем блоге несколько раз писали про криптоинвесторов, например.
– Да, в крипте крутятся достаточно большие деньги, и для них покупка недвижимости – один из немногих путей вывода этих денег в легальный оборот, по крайней мере, пока это несильно напрягает Росфинмониторинг, которому агентства недвижимости, конечно же, обязаны сообщать о подобных сделках. Так и складываются сделки, когда мальчик 20 лет покупает квартиру за 18 миллионов рублей, и все эти деньги он заработал сам. Другой вопрос, что будет с такими покупателями, если в итоге будет принят законопроект о запрете расчетов наличными при сделках с недвижимостью.
– Как много сделок с участием криптоинвесторов происходит в Москве?
– Сказать точный процент сложно. Но до сих пор каждая седьмая-восьмая сделка в Москве проходит с применением расчетов через ячейки. Свободных ячеек в Москве очень мало.
Из экстравагантного за последнее время могу еще сказать, что много жилья в последнее время покупают стендаперы – те, кто колесит по разным городам, – так как гонорары у них подросли прямо существенно.
– Еще год назад я обратила внимание, что участники рынка недвижимости в России с большой надеждой ждут падения ставок на банковских депозитах, поскольку после этого, с их точки зрения, деньги вернутся жилищную сферу. Было даже обещание эльдорадо на рынке. Вы тоже в это верите?
– Доля вкладчиков с большими суммами на депозитах оценивается в 4-6%. Эти же люди активно приобретают элитку и бизнес-класс за свободные деньги. У нас много таких клиентов, я хорошо знаю их портрет. Депозиты для них – это способ держать в быстром доступе чистый кеш на непредвиденные расходы. Не зря ведь срок этих вкладов достаточно короткий. А направления реальных инвестиций у таких людей совсем другие – акции, облигации, коммерческие помещения, не зря ведь рынок коммерческой недвижимости живет прекрасно и показывает высокий спрос без всякой льготной ипотеки. Так что нет, я не верю, что снижение ставок по депозитам даст большой приток вложений на рынок жилья.
Более того, на реальных консультациях я вижу, скорее, людей, застрявших в болезненных инвестициях в новостройки от 2022-2024 годов, которые не могут выйти из своих вложений с прибыльностью и судорожно ищут, куда бы им переложиться. Это "физики" с пятью-шестью квартирами в разных городах. Безусловно, им очень обидно: они вложились в популярные у себя в городах ЖК на пике цен и теперь могут вытащить с трудом доходность в 7-10%, тогда как оставшиеся сидеть на депозитах люди заработали минимум 20%.
– Вы уже немного зацепили тему законопроекта о запрете сделок за наличные на рынке недвижимости. Я знаю, что эта тема для вас в известной степени триггер. Почему вам не нравится эта инициатива?
– Некоторые люди делают себе политическую карьеру. Протащить некий закон. который принесет инициаторам известность, – один из способов достичь такой цели. Однако мой опыт показывает, что здесь больше хайпа, чем логики, и в борьбе с мошенниками запрет на сделки с наличными бесполезен. Мошенников никак это не останавливает: люди, получившие деньги после продажи квартиры по системе безопасных расчетов, через два дня без проблем могут заказать инкассацию крупной суммы и отнести ее преступнику. Тогда уж нужно в принципе запретить снимать деньги со счета. Да и вообще, с чего мы решили, что люди мошенникам только наличные отдают? Кейсов с переводами безналом тоже полным-полно.
В итоге болезнь лечится совершенно не там, где нужно. Технологии обмана качественно выросли, дипфейки стали сумасшедшими, правоохранительные органы с большим трудом объединяют разовые преступления в одно дело. Бороться со всем этим нужно прежде всего через информирование граждан – и не только потенциальных жертв, но и их родственников, необходимо подробно разбирать каждый случай на уровне представителей власти. И кстати, говорить нужно не только о рисках для продавцов жилья, но и не замалчивать проблему так называемых добросовестных покупателей, которые попадают в мошеннические схемы.
– А как вы думаете, афер с недвижимостью в целом действительно стало сейчас больше? Или это так кажется из-за эффекта кейса Долиной, когда стали больше об этом писать в пабликах и СМИ?
– Нет, эпидемия мошенничеств есть. Такого мы раньше не видели: и чтобы были относительно изощренные схемы с привлечением нотариусов и сотрудников правоохранительных органов, и более простые и наглые варианты, когда напрямую в агентство являются ведомые люди и буквально требуют купить у них квартиру по цене ниже рынка.
– И что с этим делать?
– Эффективно бороться с этим может только государство, и тут остается только посетовать, что в силу ряда причин в России был закрыт доступ к выпискам из ЕГРН, и теперь и покупателям, и представляющим их риелторам приходится полулегальными путями узнавать об истории перехода прав по объекту на вторичном рынке жилья. Выросли, кстати, риски и для страховых компаний, занимающихся страхованием титула недвижимости. Зато нотариусы, имеющие доступ к выпискам из ЕГРН, стали чуть богаче. Мне кажется, эту историю стоило бы откатить немного назад, закрывая доступ к информации только по определенным людям. Не все же продавцы квартир в России являются госслужащими.
– Вы говорите о росте полулегальных юридических услуг. Но ведь продавец квартиры сам может предоставить выписку из ЕГРН в числе других документов при подготовке к сделке. В чем проблема?
– Увы, есть и фактор менталитета: большая часть собственников жилья в России воспринимает как личное оскорбление предложение пойти и заказать расширенную выписку из ЕГРН с историей перехода право на недвижимость, вот и приходится агентам изворачиваться.
– Когда говорят о мошенничествах с недвижимостью, всегда вспоминают выражение "черные риелторы", которое так не нравится обычно всем представителям этой профессии…
– Давайте по-честному: они существуют.
– То есть это не миф и не страшные сказки в медиа про криминал?
– Это не миф. В последний год нам в компании Vysotsky Estate пришлось усилить безопасность, мы стараемся привлекать людей, которые работали в кадрах в серьезных банковских структурах, чтобы проверять бэкграунд агентов.
Признаюсь честно, при существующей "нулевой" безработице в России очень часто риелторами становится люди по принципу "а меня никуда не взяли". И если называть все своими именами, то в эту профессию приходят персонажи, связанные с криминальными структурами. По сути, таким образом в агентство недвижимости внедряется свой для ОПГ человек, через которого потом можно проводить сомнительные сделки. Особенно в этом плане подобный риск высок для агентств с прокачанным брендом и большим потоком людей для найма – там проще спрятаться. Буквально недавно был кейс, когда мы заметили среди наших контрагентов человека, в прошлом сидевшего. Разумеется, мы просигнализировали об этом агентству-партнеру.
Так что да, сейчас при поиске новых агентов нам приходится не только требовать заполнения анкеты и предоставления доступа к персональным данным – без этого мы человека даже собеседовать не будем, – но и проверять на склонность к азартным играм, наличие долгов через НБКИ и даже участие в уголовных делах в качестве свидетеля. Более того, с прошлого года вся юридическая служба находится внутри головного офиса Vysotsky Estate под непосредственным контролем старшего партнера компании Тамары Высоцкой и главного юриста Ирины Трубицыной, и мы запретили нашим франчайзи иметь собственных юристов.
Мы сегодня действительно очень-очень боимся оказаться вовлеченными в какую-то криминальную схему. За последние три года активного роста компании мой уровень тревожности с каждым месяцем только выше и выше.
– Как по-вашему: сфера риелторских услуг сейчас находится больше в серой зоне или в белой? Знаем ли мы в реальности, сколько людей в стране предоставляют риелторские услуги? Сколько из них реально заключают договоры со своими клиентами и соблюдают их? Сколько риелторов платят налоги и каков оборот этой сферы?
– В своем время я пытался эту статистику получить у одной из самых авторитетных баз по недвижимости – "Циан". Они схватились за голову и сказали, что не знают. Пикантность истории заключается в том, что количество аккаунтов на "Циане" действительно не позволяет сделать выводы о числе людей в профессии даже в Москве, ведь эти аккаунты продаются и покупаются, у одного человека их может быть несколько.
Ситуацию могло бы спасти введение некого OpenID для всех, кто занимается риелторской деятельностью, когда бы реальный человек призывался к определенному идентификатору через Госуслуги и только с ним мог бы работать на всех площадках, действующих на рынке – "Циан", "Домклик", "Авито", "Плюс" и так далее. Это очень простое решение, которое сделало бы все риелторские услуги более прозрачными: по QR-коду можно было бы узнать, сколько лет работает человек на рынке, как о нем отзываются, прошел ли он аттестацию в рамках системы добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости. Тогда бы агенты отвечали своей репутацией за свою работу.
– На рынке больше частных маклеров или людей, работающих в компании?
– На рынке, разумеется, больше частных маклеров. Но я не считаю их априори плохими специалистами, и я против борьбы Российской гильдии риелторов с частными маклерами. Профессия риелтора прекрасна тем, что она хороша для людей, которые индивидуалисты по своей сути и не хотят работать пчелками в огромной корпорации. Многие агенты сети Vysotsky Estate – индивидуальные предприниматели, заключившие с нами договор обслуживания, и половина из них на наших корпоративах уходят после первого тоста. Значит ли это, что они не профессионалы? Отнюдь. Многие маклеры наголову выше людей, у которых на визитке написано, что он руководитель офиса агентства недвижимости известного бренда.
Хотя, конечно, нельзя не признать, что, кроме таких агентов, на рынке много и тех, кого на профессиональном сленге называют пренебрежительно "чмаками", то есть людей, которые проводят не больше двух-трех сделок за год, кто грешит притворными договорами информационных услуг, кто получает деньги на обычную карту, а не как ИП или самозанятый. Такие "чмаки" – самые настоящие паразиты на риелторском рынке: пользуются юристами агентств недвижимости, прогуливают просмотры квартир с клиентом и кивают на сделках на банке…
Но хуже всего даже не они, а новое поколение мальчиков и девочек, которые думают, что риелторы – это такая профессия про стримы и шортсы. Они вообще ничего не изучают, а сразу идут пилить видео в социальные сети, причем идея всех таких роликов от тикток-агентов проста: не думай, беги, недвижимость растет, покупай новостройку через меня. Зачастую сегодня откровенно торгуют не недвижимостью уже, а платежом по рассрочке. Люди встревают в таких инвестициях и не могут потом выкарабкаться.
– Помимо "чмаков" и тикток-риелторов, если ли еще типажи агентов на этом рынке, которые откровенно вредят имиджу профессии?
– На мой взгляд, самый ужасный продукт, который создан вообще на рынке жилья и который плодит самых ужасных риелторов, – это агрегаторы выплат комиссионных. Подобные платформы устроены так: застройщики отгружают туда все свои квартиры, которые хотят продавать через риелторов, и устанавливают для них комиссии. А дальше происходит не риелторская работа, когда агент должен понять реальные потребности и запросы своего клиента-покупателя, а просто фиксация контакта человека за определенным лотом. Задача риелторов, "сидящих" на подобных агрегаторах, в том, чтобы на консультации выудить у клиента информацию, какие новостройки он уже смотрел, а потом предложить не то, что ему действительно подходит, а то, что он еще не видел, потому что платформы платят за уникальный лид. Поэтому на подобных бесплатных консультациях вы зачастую получаете не объективный разбор проекта, а критику всех предыдущих новостроек подряд. И поэтому, кстати, риелторы, работающие только на рынке новостроек, так хейтят ПИК – ведь эта компания никогда не играется с агрегаторами и не платит комиссии агентам.
Увы, сейчас стали продавать не квартиры, а людей, реальных покупателей. Это страшный ящик Пандоры для застройщиков и предмет коррупции в их отделах продаж: многие комиссионные платятся влевую близким риелторам, и девелоперы никак не проверяют, действительно ли агент довел того или иного клиента до сделки. Никогда до появления агрегаторов риелторы столько на новостройках не зарабатывали, как стали зарабатывать с 2015-2016 годов. Другое дело, что это все просто не может не схлопнуться на фоне кризисных явлений на рынке недвижимости, и агенты, привыкшие к легким заработкам от застройщиков жилья, сейчас остаются не у дел.
– То есть вы ждете, что все больше и больше будет безработных риелторов?
– Я не жду и не прогнозирую, я говорю об этом как о свершившемся факте. С 2021 года по 2023 год наша сеть франчайзи выросла с шести офисов до сорока, а за 2024-2025 годы мы сжались вполовину, потому что оказалось, что люди плохо просчитали свой бизнес и запускали агентства недвижимости в погоне за быстрыми деньгами. У меня был забавный случай, когда я сел в такси, и водитель оказался риелтором, пару лет проработавшим в Сочи, потом решившим переехать в Москву и обнаружившим, что агентское дело не идет. И вот такой риелтор-таксист, увы, не исключение, а классический сегодняшний среднестатистический агент на рынке.
– По вашим ощущениям, что будет дальше с вашей сетью в 2026-м, 27-м, 28-м?
– До конца 2025 года нас покинут, наверное, еще четыре офиса, которые сейчас на грани. Почему? Потому что эти люди не способны перестроиться и не понимают, как работать на падающем рынке, когда нужно, скрипя зубами, спокойно выслушивать истерики собственников, когда ты приходишь к владельцам квартир только с плохими вестями, с ситуациями, когда продавец мечтает о 30 миллионах рублей, а ему нужно снизить цену, и не на 5%, а на четверть. Это работа уже не на "лайте", а для тех, кто может сконструировать цепочку продаж, вцепившись зубами.
– Для Vysotsky Estate сокращение сети франчайзи проблема как для компании?
– Нет, такая ситуация на определенном горизонте времени была ожидаемой, та сетка, которая у нас существует, уже три раза проходила сжатие. Более того, Кирилл Кашин, в свое время руководивший мастер-франшизой американской Century 21 в России, рассказывал мне, что каждый кризис, как гармошка: количество офисов то увеличивается, то, когда начинается спад на рынке, резко сокращается.
– Если так много претензий к непрофессионализму отдельных агентов, чем же вам тогда не нравятся планы по разработке законопроекта, регулирующего деятельность риелторов в России?
– Инициаторы законопроекта, касающегося деятельности риелторов, думают не о повышении качества агентского сообщества. Они хотят навязать обязательное тестирование и прохождение обучения.
– У вас же собственная школа для риелторов, разве это вам было бы невыгодно?
– Да, у меня есть школа, которая получила лицензию департамента образования Москвы, и мы даем выпускникам аттестат о дополнительном образовании по стандарту Минтруда. Но я не требую от государства создать мне искусственно больший поток учеников.
– Правильно ли я понимаю, что в вашей логике удел риелторского бизнеса в России – это оставаться сферой малого и среднего предпринимательства?
– Без сомнений. Половина моих франчайзи – семейные люди, такие же, как мы с моей супругой Тамарой. Дело в том, что в этом бизнесе как нигде большую роль играет доверие.
– А как же примеры компаний "Этажи" и "Плюс" от группы "Самолет"?
– Это, скорее, единичные случаи. Да, у того же основателя "Этажей" Эльдара Хусаинова уже сейчас 10-15 тысяч агентов, и я верю, что у него получится собрать 20-30 тысяч – у него такой в хорошем смысле безэмоциональный и просчитанный бизнес, который получается хорошо тиражировать. Но в общей сложности рынок агентов в России на самом деле очень маленький. Когда-то мы считали с покойным руководителем "Домклика" Николаем Васевым, сколько активных агентов в Москве, делающих не две сделки в год, а двенадцать, и пришли к цифре чуть более 1 тысячи человек. А ведь это крупнейший мегаполис России! Думаю, сказывается в известной степени менталитет: все-таки в нашей стране не принято по каждому чиху обращаться к кому-то постороннему за услугой или консультацией.
– В какие российские города вы верите с точки зрения потенциала развития риелторского бизнеса? Кроме Москвы, Петербурга и Сочи.
– Новосибирск – очень высокоорганизованный донорский рынок, там сплоченное риелторское сообщество. Интенсивно растет тюменский рынок, и там много талантливых людей, создавших крепкие бизнесы. "Этажи", "Движение", "Страна Девелопмент", "Брусника" – они же все оттуда.
Казань вроде многими оценивается как перспективный город, но вот ярких агентств недвижимости, как это ни удивительно, там нет. Отдельная загадка для меня – рынок жилья южных регионов России. Как только ты пересекаешь границу Воронежской и Ростовской области в сторону юга, ты сталкиваешься ну с совсем тяжелым рынком: фейковые объявления, сомнительные документы, серые схемы продажи и расчетов. В Сочи, например, у нас закрылся офис франчайзи, а работу собственного офиса я тащу буквально на себе, и он находится в зоне самоокупаемости, но не прибыльности. Более того, я франшизу здесь уже боюсь кому-то продавать, так как в Сочи, с одной стороны, никто никому не доверяет, с другой стороны, все стороны сделки пытаются друг друга кинуть. И все люди, которые приезжают покупать жилье в Сочи из других регионов, тоже по типу личности, как правило, авантюристы, со склонностью к риску в характере. Не до конца я понял, кстати, и Ставрополь – это город на 90% частных маклеров.
– А что скажете о Дальнем Востоке, развитию которого уделяется очень много внимания?
– Во Владивостоке и Хабаровске есть интересный момент: это единственная локация, где сохранился свой собственный городской портал объявлений о недвижимости – "Фарпост". И если другие городские порталы давно были поглощены или "Цианом", или "Авито", или Shkulev Holding, то они на свою территорию никого не пустили. Дальний Восток – очень самобытный рынок, но, конечно, там давно ничего нового не строилось, поэтому люди там изголодались по жилью другого качества. Поэтому перспективы московских девелоперов там очень неплохие.
– А что вы думаете об отношениях риелторов и платформ?
– Это до сих пор какой-то странный неравный брак, в котором абьюзером являются платформы. Смотрите: риелторы на самом деле являются основным плательщиком платформ, и если завтра все агенты уйдут с какой-нибудь платформы, она умрет в этот же день – никакие застройщики их не спасут. Ведь агенты не просто платят сайтам за разные услуги, но выступают главным донором информации. И когда объявления по вторичке исчезнут, то посетителей у порталов недвижимости не останется. Люди любят смотреть не однообразные новостройки, а то, как живут другие люди. Более того, по объявлениям на платформах 80% звонков агенты делают друг другу.
– В чем же заключается абьюз платформ?
– Сейчас риелторы постоянно находятся в положении виноватого. Порталы определяют, качественные или не качественные объявления, и общаться с ними довольно сложно. Всегда решающим будет слово не того, кто разместил объявление, о того, кто его смотрел. Например, риелтору могут снизить балл за объявление, если человек в десять часов вечера звонит нам и не дозвонился. А вот на то, что у объявления есть кнопочка "написать сообщение" почему-то никто не обращает внимание. Или еще одна ситуация: покупатель может пожаловаться на то, пускает его риелтор на просмотр объекта или нет, на ведение диалога, на невозможность торга, и все это будет принято порталом как факт, без учета, что агент вообще-то представляет собственника и озвучивает его условия.
Отдельная история – это борьба с фейковыми объявлениями. Наиболее знаковый случай – в Сочи. Эта борьба по-прежнему держится на добросовестности риелторов, и очень мало поддерживается платформами.
– Ну и вопрос на самую модную сегодня тему. Как появление нейросетей влияет на работу риелторов сейчас и как может повлиять в будущем? Скоро ли нам ждать GPT-агента по недвижимости?
– Ох, это очень неоднозначная тема. Не так давно мы пытались анализировать работу наших агентов, записывая переговоры тех собственников, которые дали согласие на обработку персональных данных, с риелторами. И выяснилось следующее: люди зачастую сами изначально не способны сформулировать задачу, с которой приходят к риелтору. Часто к нам приходят, чтобы выложить на стол свои тревоги и мысли.
Вот реальный кейс. Мужчина просит совета: купить для дочери новостройку или вторичку. Далее агент выясняет, почему перед клиентом вообще встал такой выбор и что для него стоп-факторы в том и другом случае. А потом спрашивает, а что думает дочка. И обнаруживается, что дочка вообще живет в Петербурге с молодым человеком и возвращаться не планирует, а речь идет о какой-то инвестиционной покупке!
Что должна проанализировать нейросеть из этого потока сознания, какой промпт ты ей задашь? Человек сам до конца еще не может определиться, чего он хочет. Конечно, с ее помощью умные станут немного умнее, но вот дуракам она не поможет. Как не поможет она и нашим клиентам когнитивно сформулировать свои тревоги.
Или еще такой случай. Приходит к вам женщина на консультацию и говорит, что у нее есть квартира, которая куплена до брака. про которую муж не знает, а она сейчас хочет развестись. Должна ли она получать согласие мужа на то, чтобы продать эту квартиру, ведь часть ипотеки она гасила с ним в браке? Давайте проанализируем этот разговор: о чем он? Реально ли ваша собеседница собирается продать квартиру? Реально ли она планирует разводиться? Ответа нет, как и в случае любого глубинного интервью с клиентом. А ведь на самом деле у людей в сделках с недвижимостью есть всего три настоящие потребности: улучшить бытовые условия, забрать разницу в цене через ухудшение бытовых условий и разделить имущество. Но только живой человек может размотать клубок жалоб, личных историй и страхов, вычленив одну из этих потребностей.
– То есть вы скорее ИИ-пессимист?
– Пока мы используем нейросети как помощника юристов: найти нужные законодательные акты, сделать инструкции, прочитать договор на предмет защиты от дурака, то есть на предмет проверки паспортных данных и основных типовых положений. Но о каком GPT-риелторе может идти речь, если у нас застройщики до сих пор не научились делать интеллектуальные сайты? Ты заходишь к девелоперу на портал, и тебя по-прежнему встречает выбор между одно-, двух- и трехкомнатными квартирами. А между тем уже давным-давно "Букинг" показал пример, как можно делать под задачу человека. Сайт путешествий спрашивает не о том, сколько комнат нужно, а с кем ты едешь, есть ли у тебя дети, деловая ли это поездка – и уже тогда выдает результаты поиска. Если мы не можем на порталах недвижимости создать нормальный поисковик, который бы решал задачи людей, то ни о какой нейросети, выполняющий роль риелтора, не может быть и речи.
Беседовала Ольга НАБАТНИКОВА
